Secondo uno studio sulla soddisfazione dei passeggeri aerei di Tripadvisor, Lufthansa è tra le 10 migliori compagnie aeree d’Europa; ritenuta affidabile e seria da tutti i viaggiatori, Lufthansa è il principale vettore aereo tedesco e la settima compagnia aerea al mondo per passeggeri. Secondo AirHelp, azienda leader mondiale nel campo dell’assistenza dei passeggeri aerei, la compagnia tedesca è addirittura la seconda migliore al mondo in termini di puntualità, qualità dei servizi e assistenza ai passeggeri. L’efficienza di questa società leader nel traffico aereo risiede anche nella risoluzione delle controversie con i passeggeri e nella facilità e trasparenza al momento della gestione dei rimborsi.

Oggi ci soffermiamo proprio su questi aspetti, indagando come questa azienda aerea gestisce situazioni come i rimborsi per i passeggeri in caso di necessità di annullamento del volo da parte dei passeggeri stessi o in caso di annullamento o ritardo prolungato per motivi dipendenti dalla compagnia o per cause eccezionali.

Come ottenere il rimborso del biglietto aereo da Lufthansa?

Nel caso in cui un passeggero è impossibilitato a prendere un volo prenotato in precedenza, il processo di annullamento e di rimborso da parte di Lufthansa è tra i più chiari e trasparenti in Europa e al mondo. Basta andare sul sito ufficiale della compagnia e, dalla sezione “Le mie prenotazioni” effettuare il login per vedere tutte le proprie prenotazioni aeree. Basta inserire il proprio cognome e/o codice di prenotazione e annullare la prenotazione dall’apposito tasto. Dopo l’annullamento fatto in pochi click, il rimborso arriva direttamente sulla carta di credito fornita al momento dell’acquisto, con le tempistiche previste da ogni banca. Lo stesso procedimento è possibile se il volo è stato prenotato tramite agenzia, anche se è più facile in tal caso chiedere che la procedura di annullamento sia fatta dall’agenzia stessa, che avrà di certo dei canali privilegiati per procedere in maniera spedita. Ma che cosa accade quando non è il passeggero a voler cancellare un volo e ottenere il rimborso, bensì quando è la compagnia a cancellare un volo o riposizionare un passeggero in caso di circostanze eccezionali o per dolo della compagnia stessa?
Scopriamolo punto per punto.

Ottenere un rimborso in caso di volo cancellato o ritardo superiore alle tre ore

I passeggeri Lufthansa hanno gli stessi diritti di ogni passeggero che vola all’interno dell’Unione Europea; le compagnie dell’UE hanno l’onere di tutela dei propri passeggeri secondo quanto stabilito dal regolamento CE 261, che prevede assistenza in aeroporto in caso di ritardi e attese prolungate, riposizionamento in caso di volo cancellato o negato imbarco a causa di overbooking, e in molti casi un risarcimento oltre al rimborso del biglietto aereo. Sia che un volo venga cancellato/ritardato per circostanze eccezionali come circostanze climatiche o pericolo terrorismo, che in caso di responsabilità diretta da parte della compagnia, questa ha il dovere di notificare il disagio con almeno 14 giorni di anticipo rispetto alla data prevista del volo, oppure offrire l’opzione di un volo alternativo ma dando un preavviso compreso tra i 7 e i 13 giorni precedenti il volo programmato inizialmente laddove il volo alternativo arrivi a destinazione entro le due ore rispetto al piano di viaggio originario. Se invece il disagio che implica la cancellazione si manifesta oltre questi termini previsti per legge, ad esempio il giorno stesso della partenza (come purtroppo avviene il più delle volte), il passeggero è titolare di diritti di riposizionamento ma anche di risarcimento, che va dalle 250 euro alle 600 euro in base al ritardo accumulato e la distanza da percorrere.

Che cosa fare quando si ha un dubbio sulle cause e responsabilità del disagio?

A volte però non è semplicissimo, indipendentemente dalla compagnia e dalla sua efficienza, comprendere se le cause del disagio, che si tratti di ritardo prolungato o di cancellazione del volo o di overbooking, dipendono dalle così dette “cause eccezionali” o dalla compagnia stessa.
Talvolta è dunque arduo comprendere esattamente quali diritti reclamare alla compagnia: solo un rimborso o anche un risarcimento? Solo assistenza in aeroporto nelle fasi di attesa o anche un riposizionamento (e magari anche rimborso)? In tal caso, in alternativa al contact service di Lufthansa, è possibile fare una velocissima ricerca sul sito e sulla App di AirHelp, che semplicemente tramite un modulo da compilare con i dati del tuo volo e gli estremi del disagio ti fa sapere a che cosa hai diritto e come ottenere un risarcimento da Lufthansa.  

Tramite il servizio di AirHelp potrai anche decidere se dare avvio alle pratiche risarcitorie cui hai diritto verso la compagnia, direttamente on line e senza alcun onere aggiuntivo. Questo servizio si è rivelato negli anni molto utile ai passeggeri aerei, perché anche le compagnie più efficienti come Lufthansa sono pur sempre delle grandi multinazionali con le quali è difficile avere una interfaccia diretto, che vada al di là del contatto telefonico brevissimo, che per forza di cose può lasciare l’utente insoddisfatto o ancora pieno di dubbi in merito ai suoi diritti.